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Reputação em ruínas: como reconstruir confiança após uma crise

Dez anos após a tragédia de Mariana, refletimos sobre os erros, os aprendizados e os 12 R’s que podem guiar marcas na reconstrução da confiança com ética, escuta e presença real.

Em novembro de 2025, a tragédia de Mariana completa uma década. O rompimento da barragem da Samarco foi mais do que um desastre ambiental: foi um marco doloroso que expôs falhas profundas na gestão de riscos, no diálogo com comunidades e na governança corporativa em tempos de crise.

Dez anos depois, seguimos diante de perguntas urgentes:
O que aprendemos? O que ainda precisa ser reparado? Como transformar dor em compromisso ético?

Recentemente, participamos do painel “Mariana 10 anos – O que aprendemos?”, promovido no 10º Seminário Mineração & Comunidades. A partir desse espaço de escuta e troca, emergem reflexões que extrapolam o setor minerário — e tocam diretamente o universo da comunicação, da reputação e da atuação responsável de marcas e empresas.

Quando a lama cobre a confiança

O desastre em Mariana revelou muito mais do que falhas técnicas. Trouxe à tona:

• A negligência com alertas prévios;
• A ausência de preparo para o pior cenário;
• A lentidão na resposta e a dificuldade de assumir responsabilidades;
• A invisibilização das vítimas e o apagamento cultural de comunidades inteiras.

A tragédia não destruiu apenas o meio ambiente e o patrimônio material — ela abalou a confiança. E quando uma marca perde sua legitimidade perante a sociedade, o caminho de volta é longo, delicado e exige muito mais do que campanhas.

Aprender: o último estágio (ainda possível) da crise

Toda crise tem cinco etapas: prevenção, preparação, resposta, recuperação e aprendizado.
No caso de Mariana, as quatro primeiras falharam. Resta, portanto, a quinta — o aprendizado — como um convite à responsabilidade e à transformação.

E aprender, aqui, significa mais do que avaliar tecnicamente. Significa reconhecer o impacto humano, escutar quem foi atingido, admitir erros e agir com coerência e empatia.

Os 12 R’s da reconstrução: um guia para marcas conscientes

Inspirados pelas lições do caso Mariana, propomos um caminho ético para organizações que buscam reconstruir sua reputação e presença social de forma verdadeira. São os 12 R’s da reconstrução — princípios que podem (e devem) guiar marcas diante de qualquer crise:

1. Reconhecer – Admitir falhas e ouvir quem foi silenciado.
2. Revisitar – Olhar o passado com humildade e espírito crítico.
3. Respeitar – Tratar pessoas, comunidades e o meio ambiente com dignidade.
4. Reparar – Agir com justiça, assumindo os danos causados.
5. Restituir – Devolver direitos, espaços e pertencimento.
6. Restaurar – Reconectar com a identidade coletiva e os símbolos perdidos.
7. Reconciliar – Reabrir o diálogo com escuta ativa e empatia.
8. Regenerar – Reconstruir relações, territórios e economias de forma sustentável.
9. Reconstruir – Erguer novamente o que foi perdido, com compromisso coletivo.
10. Recuperar – Reconquistar a confiança com transparência e verdade.
11. Resgatar – Retomar os valores que deveriam sempre guiar a atuação.
12. Ressignificar – Transformar o passado em aprendizado real e duradouro.

Muito além da repactuação

Indenizações bilionárias não apagam cicatrizes. Não trazem vidas de volta.
Mas podem, sim, ser o início de uma transformação — se acompanhadas de atitudes visíveis e coerentes, que demonstrem compromisso com o "nunca mais".

Para marcas, isso significa compreender que reputação não se reconstrói com discursos, mas com ações autênticas, escuta ativa e presença verdadeira nos territórios onde atuam.

No fim, a pergunta que Mariana nos deixa é simples e poderosa:

Você está pronto para transformar sua comunicação em um compromisso ético?