A comemoração do décimo aniversário do YouTube é uma boa oportunidade para lembrar como este poderoso canal gera situações que impactam a reputação das organizações. Com mais de um bilhão de usuários no planeta o YouTube recebe, a cada minuto, o equivalente a 300 horas de vídeos, profissionais ou amadores, que são acessados centenas de milhões de horas, gerando bilhões de visualizações. Mais de metade do que é postado tem menos de 500 visualizações. Alguns vídeos, no entanto, despertam o interesse de milhares ou milhões de pessoas e neste caso são considerados “virais’, às vezes, negativos.
Uma das primeiras organizações a sofrer este impacto foi a Domino´s, maior rede de pizzaria do mundo. Em abril de 2009, dois funcionários de uma loja americana, na Carolina do Norte, postaram um vídeo no qual mostravam imundícies como, por exemplo, misturar excremento nasal com o queijo que cobriria a massa da pizza. Apesar de repugnante - ou justamente por isto - o vídeo teve efeito viral e em três dias já passava de um milhão de visualizações, com repercussões no twitter, na mídia tradicional e, pior, afastando consumidores das lojas.
O outro vídeo que se tornou viral negativo para uma empresa foi produzido e postado pelo então desconhecido cantor canadense David Caroll interpretando, da sua própria autoria, “United Breaks Guitars”, uma música de protesto contra a United Airlines, que virou hit na internet com mais de cinco milhões de visualizações. Tudo começou em março do ano anterior, quando David Carrol viajou com sua banda para uma apresentação nos Estados Unidos. Numa escala do voo, o artista viu quando sua guitarra foi jogada no chão e quebrou. A partir daí, David iniciaria uma longa jornada tentando que a companhia aérea reparasse os prejuízos. Depois de nove meses de uma peregrinação inútil, decidiu tornar pública sua indignação. O sucesso da música no YouTube transformou o caso num ícone de viral negativo manchando a imagem de uma grande empresa.
No Brasil o caso de maior impacto de viral negativo foi um vídeo gravado precariamente com telefone celular, registrando o momento em que estudantes numa faculdade da Uniban, no ABC paulista, hostilizavam uma colega por causa da sua minissaia exígua, e ameaçavam um linchamento moral que exigiu a intervenção da polícia para proteger a aluna em sua saída do local. Seguindo o modelo clássico de viral no YouTube, o assunto passou a repercutir nas mídias sociais e migrou para a mídia tradicional onde teve extensa cobertura. Enquanto a ex-aluna, Geyse Arruda, ganhou status de celebridade, a Uniban ficou com a imagem fortemente abalada e em 2011 foi adquirida, com seus 55 mil alunos, por outro grupo educacional.
Supondo que sejam necessários três minutos para ler este artigo, entre o início e o término da leitura foram postadas mais 900 horas de vídeos no YouTube. Como é impossível saber quantos podem ser de autoria de algum stakeholders insatisfeito com sua empresa, nem quantos poderão se transformar em virais negativos, é o melhor ter cuidado e se preparar para situações como as que têm afetado organizações nos mais diversos setores.